中国IDC圈12月8日报道：现在做IDC行业的朋友越来越多，IDC行业起点门槛也比较低，一般通过电信或网通其他运营商承包了几个机柜，挂牌了一个公司，就可以开始做起了主机托管、租用、虚拟主机等业务了，看似也比较简单，低价进高价出，先批发后零售出去，很多服务商以为包下了资源，然后精力都放在了做市场业务上，一般没有过多考虑过服务质量的问题，大都是由机房直接完成服务问题。
本公司运营IDC业务两年多了，一直都做也上较顺利，基本上主要精力花在谈客户业务上面，售后服务全部丢给机房，不用操心太多。但突然有一天凌晨两点，睡梦中接到客户电话。客户电话过来不为别的，重启下服务器，一直都没想过半夜客户会直接找我这边要服务，当初都是把机房值班联系方式都告诉了客户，说有什么问题，直接联系机房嘛。嘿嘿。可这次客户投诉说机房没人接电话！青天霹雳啊！不可能没人值班吧。迷糊中先安慰下客户，说先别急，我这来联系。平静好了客户，我这边就翻腾了。打遍了机房几个电话都无人接听，怎么办？还真没料到哪个客户的服务器半夜会宕机，这些客户都是夜猫子，白天睡觉，夜里工作的，结果不知道怎么折腾把服务器折腾死机了，这可难倒我了，客户可以找我投诉，那我这边怎么办呢，找电信投诉去。先回个电话，安慰下客户，先随便扯个理由说客户的服务器可能系统出了点问题，已经叫值班人员去重启了，但一直不通，现在专业技术人员不在，值班的工作人员夜里一般不处理技术问题，只负责重启，还是等白天后专业技术人员再给您看，等客户发完一阵牢骚后，接着只有苦熬到天亮去处理了。
遭遇了这样的事件后，赶紧跟电信机房联系交涉，无法得到妥善解决。看来国内IDC机房对服务的态度上大都如此，当初鄙人在一家IDC机房工作，公司对外声称是所谓的24小时服务其实都只是空口号，每次12点半机房就没人了，管理员丢下机房里几百台服务器不管睡觉去了。而且别指望机房的技术能帮客户修机器，7×24小时服务也就代表随时有人给客户服务器按启动和重启键，别的一律都不管，记得当时有个客户夜里不小心把网卡禁用了，需要机房技术员接个操作台进下系统把网卡启下就好的事。结果值班的技术员说要按照公司规定，非要客户发个传真授权过来，说是为了安全，其实明明已经能确认对方身份就是服务器的主人；而且更荒唐的是传真机也不在机房里，只在客服部那边，机房技术员根本就无法看到传真的，闹的客户憋了一肚子火。看来这样的服务的确让客户很不满意。
现在轮到自己来做这块业务了，还真不能像以前做的那么差劲，既然做服务这行，就非得做出最好的服务。目前机房里放了这么些客户，平时一般的售后就白天接接电话重启服务下，有时候客户直接打给机房，报下公司名和IP号就可以解决，大多时候通过我这边中转，基本做的比较顺利，但现在出现这样的情况了，是个很严重的服务质量问题。而且紧接着，问题陆续出现了，很多客户开始抱怨机房服务怠慢，响应不及时，有时候也达不到客户要求等等，这样的难题是我当初运营前绝对没有想到的。
机房本来有值班人员，但是由于机房安排是轮流不固定的，并且经常开始出现人员不在岗的情况，值班人员对工作的负责态度也不一样。有时候刚好缺岗的时候某个客户机器出现故障了，客户打电话给机房的管理员请求人工重启服务器，有时候刚刚重启了又发生故障，就要反复请求管理员帮助重启，这时候难免管理员会怠慢、不耐烦和拖沓。尤其是节假日、晚间值班的管理员人数少，那服务就更要打折扣了。虽然机房的设备上是一直努力加强，路由器也升级了，三层交换也上了，抗DDOS防火墙而已上了，UPS也是用的最好的，可服务质量不上去，光有好的设备也不行啊！
[1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] [8] [9] [10] 下一页 >> |
