广东省通信管理局关于电信服务质量的通告（2008年第2号）

　　一、用户申诉总体情况

　　（一）申诉情况及分析

　　2008年二季度广东省电信企业服务质量监督中心（以下简称“12300”）收到电信用户咨询950人次，比上季度（529人次）上升79.5%；受理用户申诉379件，比上季度（261件）上升45%；向企业发出转办通知书382件，比上季度（263件）上升45%.

　　资费争议、通信质量、服务质量类用户申诉比上季度有较大幅度上升。其中有关信息服务业务的用户申诉为154件，占受理申诉的40.3％，占资费争议类用户申诉的69％，比上季度（96件）增加60.4%，是用户申诉的热点问题。具体情况见下表。
表1　2008年二季度申诉量分类对比

 　　从受理的用户申诉看，各基础电信运营企业的申诉量与上季度相比均有大幅度上升。具体情况见下表。表2　2008年二季度电信用户申诉各基础电信企业情况

 

　　在受理的用户申诉中，经核查，明确属于基础电信运营企业责任和涉及基础电信运营企业的有11件，均为申诉资费争议，其中广东移动6 件，广东联通5件。
 

 
　　二、用户申诉热点问题

　　（一）信息服务业务仍是用户申诉的热点

　　二季度有关信息服务业务的用户申诉为154件，其中广东电信11件、广东联通11件、广东移动132件。多数申诉经查实未发现增值企业有违规行为，业务订购正常。涉及基础电信业务运营企业责任的11件，占信息服务业务类申诉的7.1%.

　　其中较为典型的是手机WAP点播类信息服务业务。该类业务主要存在以下问题：第一，一些非法和不健康内容的社会网站页面与一些SP公司的WAP扣费页面相链接；第二，用户在确认点播之后，可能出现没有得到服务但被扣费的情况；第三，该类业务的网页内容更新快，取证困难。

　　（二）服务质量申诉有所上升

　　二季度由于暴雨天气影响、企业未兑现承诺等原因，导致用户投诉装机、障碍修复不及时等问题比例上升；同时也存在因销售、服务人员业务解释不全面造成用户误解而引起的申诉。

　　（三）通信质量申诉中移动信号质量问题需引起关注

　　在通信质量领域，宽带接入达不到约定速率、掉线现象仍是投诉热点，除此之外，个别区域移动信号掉线等问题需引起关注。

　　三、违规企业处理情况

　　针对用户申诉和信访中发现的问题，我局对广州翁般扎信息科技有限公司、广州市东虹信息科技有限公司、广州日增信源通信科技公司、北京搜狐互联网信息服务限公司、北京国创富盛通信技术有限公司、北京飞动乐驰信息技术有限公司等六家企业发出了责令整改通知。