信息技术基础架构库是IDC业务的关键

　　中国IDC圈8月30报道：2006年上半年新一轮互联网投资热潮，拉动IDC业务快速回升。据预测，2006年中国IDC业务有望突破20亿元，并以30%的增长率高速发展。尤其是，随着短信、语音、视频、3G、电子商务以及外包业务的发展，IDC增值服务将迅速发展。未来IDC市场的竞争焦点就在于如何为企业提供优质的个性化增值服务。

　　增值业务的快速发展，必将极大挑战IDC传统以托管服务为核心的运作管理模式。目前IDC业务收入仍以基础托管服务为主，比重高达88.4%.在以托管服务为核心的业务模式下，用户普遍关心的问题仍然是网络带宽和网络稳定性。只要网络基础设施足够稳定、提供足够带宽、能够快速访问，那么用户就会比较满意。

　　但是，增值服务不仅要求IDC具备良好的网络基础设施，还要求IDC具有较高运维管理水平，比如以客户为中心的服务流程、自动化的运维平台、高超服务技能的运维人员等。面临新一轮竞争环境，IDC必须未雨绸缪，全面启动升级战。未来谁能够赢得客户的满意，那么谁将赢得市场。

　　早在上世纪九十年代，国外IDC已经引入ITIL进行“软升级”。目前，以国内的一批意识和思路领先的规模较大的IDC已经尝试引入ITIL，在不断的探索中打造全新理念的IDC.但是如何打赢这场“升级战”？如何与竞争对手区隔开来？让我们先看看目前IDC运维工作所面临的困惑。

　　传统模式的四个困惑

　　相比国外具有成熟运作模式的IDC，目前国内IDC运行管理主要存在四个困惑：

　　第一、运维人员技能不足。大多数IDC是在几十个运维人员的规模，很多人的处理能力不够，往往只需一个人就能做的事情却需要几个人才能完成，人员数量总是减不下来，误操作也比较多。

　　举例来说，某IDC在UPS（不间断电源）方面需要更换电源的一个模块，由于操作人员没有充分准备好变更计划，只简单向部门领导报告一下就去做了，当天导致UPS不能正常工作，IDC的一些重要客户发生宕机故障，又因为处理紧急情况的能力和技能不足，宕机一个小时之后才解决故障，影响客户正常业务运作，最后按照合同赔给客户一大笔钱。

　　国外IDC运维人员的技能都比较高，保守来算，国外一个运维人员所作的工作在国内可能至少需要两个人才能完成。

　　第二、以业务为核心的运维流程已不能满足需要。从IDC市场发展趋势来看，未来竞争的焦点是在同质化情况下怎么做得精细化，怎样时刻考虑客户感受，从客户角度制定管理流程和策略。

　　长期以来，国内IDC的运维流程以业务为核心，主要去支持业务，没有特别在意客户感受。很多IDC的运维流程完全跟着业务走，什么样的业务流程就有一个什么样的运维流程，很多类似事情也是不同流程。比如，代维服务有一个运维流程；数据存储也有自己的运维流程。每项业务的运维流程都是按照业务的开通、合同修改等步骤而设，业务开通需要填一个单子，业务修改又是一个不同的单子，业务撤销也是一个不同的单子。

　　在这种情况下，当面对同一个客户的不同业务需求时，由于不同业务分散在不同的运维流程里，IDC无法快速有效地给予客户反馈和支持，客户会感觉到等待时间特别长、服务效率比较低。

　　另外，由于运维服务没有量化，比如明确规定多长时间响应客户？多长时间处理完某个业务？中间哪个环节需要和客户沟通，并通知客户进展情况；因此很多时候客户会感受到不被尊重或者没有得到关心，从而感觉到不满意。

　　因流程而引发的另一个问题是许多IDC的故障分级特别简单、含糊，某些IDC甚至都没有故障记录，只是通过客户的电子邮件进行处理，处理完之后给客户回封电子邮件就行了，这也不便于进行分析统计，对故障进行分类，发现故障原因何在。

　　尽管IDC提供一个比较稳定的环境，但由于没有做好这些细节，很多客户会感觉不满意，因此，国内IDC需要从客户角度来梳理运维流程，提升客户满意度。ITIL提供一套规范的流程，可以改变传统以业务为核心的运维流程。举个例子，业务的开通和修改，差别不是特别大，现在它们都提供不同的记录单子，ITIL会把二者的运维流程进行整合和简化，提高效率。

　　第三、自动化能力较弱。自动化体现在很多方面，不仅是流程自动化，还包括对资源信息的监控和管理。目前国内IDC自动化能力比较弱，在资源的分配、供给和调度方面，尚处在自动化初级阶段，大多采用一些网管监控、资源库等工具，这也导致运维的效率低，人员数量无法减下来。

　　一些监控信息的查询或者展现方面不是太理想，比如从管理层的视角展现出他们想关注的监控信息。另外，由于资源信息不准确，比如IP地址、网端、机架、机房等IDC提供业务所需要的重要资源，缺少自动化查询和统计手段，目前大多数IDC只是用Excel记录或者放在数据库里，这样运行半年之后，就开始断网或发生故障，其原因就是没有去采集和维护某些信息。

　　国外数据中心的自动化做得相当好。比如，当用户需要在服务器安装新软件时，国内IDC操作人员需要拿着安装盘去现场安装；而国外IDC会提供一些自动化工具或自助服务功能，请用户按照说明自动完成。

　　再举一例，用户把服务器托管在IDC租用带宽，可能会很关心流量问题，经常想了解一下每个月使用了多少流量，流量分布情况怎么样。对于这种简单的请求，国内IDC一般会在系统里出一个报表，再传真给客户，这些都是人力浪费；国外IDC一般请用户直接在网站上访问他们实时出具的报表，或者查询他们想要的信息。

　　最后，缺乏运营管理规范，目前大多数IDC没有建立起规范的管理体系，不同人员的职责划分不太清晰，大多数是按照技术来划分部门，没有建立起一、二、三线服务支持体系，没有明确指出某个问题解决不了该去找谁。当然，由于长期工作习惯，所以他们也能够约定俗成地知道该找谁来解决某个问题。但是潜在问题是没有规范化，那么应该用多少人，应该怎么样培养人员技能等都不太清楚。

　　国外IDC在人员管理方面做得很好，他们能算出来人力成本对IDC的影响，如果人员发生变化，能够预测成本变化；在招聘时，会非常清楚需要什么样的人等。

　　IDC四个ITIL特色

　　不同行业、不同企业都需要结合自身特点来实施ITIL，IDC也不例外。相比其它行业来说，IDC的ITIL实施具有四个与众不同的特点：

　　首先需要结合eTOM模型来实施。eTOM是电信业务参考模型。大多数IDC的业务运作模式参考eTOM而建，运维管理体系、运维人员也都来自电信企业，因此，IDC实施ITIL不能脱离IDC实际情况，要结合eTOM来做。

　　其次，尽管ITIL的核心是十大流程管理，但是，在流程梳理时需要紧密结合IDC已经形成的日常运维流程来实施。IDC在托管服务方面已经具备非常成熟的运作模式，也形成很多运维管理流程和规范。比如，运维人员出入室流程（类似机房的出入管理，但要复杂一些），设备的搬进搬出流程，业务的开通、修改和撤销等，这些都是目前IDC日常运维中核心的、经常需要执行的流程。

　　在引入ITIL时，IDC不能完全照搬ITIL十大流程，必须对日常运维流程进行梳理之后，灵活地和ITIL结合起来。比如，在引入ITIL之后，人员出入室流程可能需要单独列为一个服务流程，因为这是IDC经常要处理的事情，以便于用户去IDC维护他们自己的服务器，或者来IDC参观等。

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