世导科技首席运营官杨大跃：如何提供优质的服务

　　由中国IT实验室（www.chinaitlab.com）和《中国计算机报》联手共同主办的“2006中国IDC产业发展调查暨IDC产业年度大典”于2007年1月24日在北京国宾酒店隆重举行，中国IT实验室作为本次大会主办方对现场进行视频、图文直播。

　　主持人：感谢张总的发言，优秀IDC运营企业是IDC产业重要动力，下面请杭州世导科技有限公司首席运营官杨大跃先生介绍世导科技IDC卓越客户服务战略与发展路径。

　　杨大跃：尊敬的各位来宾，尊敬的朋友们下午好！我代表世导科技在这里向各位嘉宾做一个演讲，我发言的主题是世导科技IDC卓越客户服务战略与发展路径。

杭州世导科技有限公司首席运营官 杨大跃

　　我们大家都知道中国在2001年加入WTO以后都在快速发展，全球都在瞩目着中国的发展，有人说中国是21世纪发展最快的国家之一，我们又看到一个现象，我们的服务，企业的战略在全球排名并不是很高，瑞士达沃斯的全球经济论坛，每年都做一个评估，我们国家竞争力连续三年在下降，其中最主要的因素之一，就是企业的战略运营。作为一个在IDC行业从事多年的企业，我们怎么样在客户服务方面如何从优秀走向卓越，这是我今天演讲的主要题目。

　　世导科技的使命是什么？世导科技用什么战略赢得客户，世导科技核心竞争力是什么？另外谈一下世导科技在IDC服务的资源和环境，以及世导科技服务的团队以及管理模式，最后谈一下世导科技IDC服务客户满意度怎么提高的，以及世导科技IDC服务未来发展方向。

　　世导科技成立于2000年，六年多的创业，目前有近500人的研发和运营团队，有近五分之一的通信专业的博士和硕士，除了IDC是最大一块，还有移动的增值服务以及IT服务，在国际上有很多合作伙伴，不仅香港、台湾在美国都有自己的托管中心。世导科技拥有国家通信管理部门颁发ISP经营资格许可整合信息安全一级资质。

　　世导科技使命/愿景通过创新、诚信、广纳人才、拥抱挑战成为中国市场一流的IDC服务商。世导科技领悟到创新是我们核心战略，在几年当中，我们运作的也是蓝海战略，我们体会到服务客户实际上是你企业对客户的承诺兑现过程，只有兑现自己的承诺，或是提供超出自己承诺的服务，谁就能在市场赢得客户，赢得竞争优势。

　　美国有一位客户服务杰出领先John  Tschohl，企业通过服务可以取得卓越。在许多企业里，客户服务要比推广营销/广告/宣传更能增加企业的营业额和利润。

　　世导科技核心竞争力除了有非常宽大的机房环境，有很好的硬件设备，我们抓住培养各级人员的客户理念，客户至尊是我们服务核心。除了理念以外，我们强调SLA（服务承诺），把客户所有的问题分为一二三四类问题，一类问题两小时内得到解决，15分钟通知客户解决客户的情况，以及制定各种严格的指标。

　　世导科技的IDC服务环境，在华东地区可以说是最大的，目前将近有2千多平方米的机房环境，除了机房基础设施之外，网络的质量、服务质量是我们关注的焦点。在带宽方面，世导科技和中国电信，中国网通，中国移动等大运营商有着多方的合作，获得多家运营商带宽接入，大大提高客户访问速度。除了机房环境之外，整个IDC数据的网络安全是我们服务的焦点之一。7×24小时监控中心以及1+1服务模式是我们为客户提供一种个性化的服务。世导科技建立了IT平台和CRM建立了自己的CSC中心，确保客户的服务得到最快的响应。

　　我们主要通过对人的培养，团队建设和管理模式的创新，是世导科技发展方向之一。我们通过扁平化组织结构，建立具有快速响应的团队，确保各种客户的需求得到响应。我们建立三级告警机制，通过一线工程师，二线专家，三线管理体系确保客户需求得到响应。多年来通过IDC的运营，我们发现IT服务除了技术、流程、规范、人员、服务理念是核心，所以我们把服务增值理念放在中央。当然各种流程，各种规范是缺一不可的，我们通过建立有效的过程管理，确保了客户满意度的提高，世导科技IT服务原则是什么？简单性二八原理，实用性和渐进性。

　　世导科技业务流程是通过容量管理，服务持续性管理，配置管理，突发事件管理，问题管理，变更管理，版本管理，服务水平管理，可用管理。整个IDC服务通过IT平台能够快速跟踪事件、问题的整个过程。质量是我们一直专注的重点，通过连续质量的改进，使我们提高服务的质量。

　　提高服务质量的前提是什么？实际上是兑现对客户的承诺，确保实现SLA和KPI实现。目前我们客户有Google，About等著名国内外客户，也有广东发展银行等企业。

　　客户满意度提高是我们关注另外一个重点。2005年非常满意的客户占9%，满意客户是26%，基本满意是63%.到2006年非常满意的客户比例已经达到87%，满意达到11.4%，基本满意是1.3%.从这个数据看，非常满意客户提高率非常高的。

　　如何从优秀到卓越是企业管理者关注的重点，在电信行业有一个TL  9000全球质量改进标准，IS9000和ISO9000不是说落后，是一个非常基本的质量管理。2006年是中国电信业加入TL  9000行业明显的进入年，中国电信、中国移动是TL  9000国际质量标准的成员之一，我们如何面对大的客户，我们要在2007将继续实现TL  9000，使我们质量达到国际一流水平，同时也关注ISO14000和OHSAS18000，确保世导科技能够成为世界上乃至成为整个IDC行业成为新兴优秀的企业，   我的发言就到这里，谢谢大家！